LINEの顧客管理（CRM）とは？導入メリットやおすすめのCRMツールを紹介

LINE公式アカウントは、その圧倒的なリーチ力とアクティブユーザー数の多さから、多くの企業が顧客接点の重要なチャネルとして運用しています。

単に情報を発信するだけでなく、適切に顧客管理と戦略的な活用によって、より高い成果を生み出すことも可能です。

標準機能だけでも基本的なコミュニケーションは可能ですが、より高度な顧客管理をおこなうには、機能や特性を深く理解し、必要に応じて外部のCRMツールや拡張機能を活用することも重要です。

本記事では、LINEの顧客管理（CRM）の基本から、LINE公式アカウントだけではカバーしきれない機能、外部ツールの必要性とおすすめツールを紹介します。

LINEでの顧客管理（CRM）とは？

LINEでの顧客管理（CRM）は、LINEを単なる情報発信のツールではなく、顧客一人ひとりを深く理解し、長期的な関係を築くための戦略的な活動です。

目的は、顧客ごとに最適化したメッセージやサービスを提供し、エンゲージメントを高めること。

結果として顧客満足度とブランドへの信頼が向上しめ、最終的には顧客生涯価値（LTV）の最大化、すなわち持続的な収益向上につながります。

顧客管理のスタートは、ユーザーによる「友だち追加」です。この関係がなければ企業からはアプローチできません。同時にユーザーはいつでもブロックできるため、企業は常に価値ある情報を提供し続ける必要があります。

LINE公式アカウントにはメッセージ配信や簡易分析といった基本機能が備わっています。しかし、より高度なデータ分析や個別の顧客対応、マーケティング施策の自動化といった本格的なCRM戦略を展開するには、これらの機能を補完・強化する専用のCRMツールや拡張ツールの導入が効果的です。

LINE顧客管理（CRM）ツールを導入するメリット

LINEを活用した顧客管理（CRM）は、現代のビジネスにおいて多くのメリットをもたらします。

日本国内で圧倒的な利用者数を誇るLINEをCRMの基盤として活用することで、企業は顧客との関係をこれまで以上に深めることができます。

ここでは、LINEで顧客管理をおこなうことによる主要な5つのメリットを解説します。

圧倒的なリーチ力と高い開封・クリック率

LINEは、日本国内で9,700万人以上（2025年1月時点）が利用するコミュニケーションアプリです。10代から60代以上まで、男女問わず幅広い世代が日常的に使っています。

この圧倒的なユーザーリーチは、ほかのSNSやメールマガジンと比較しても際立っており、企業が顧客と接点を持つ上で大きな強みとなります。

また、LINEは多くの人が日常的に使うアプリのため、メッセージの開封率やクリック率が非常に高いことが特徴です。

LINEヤフー株式会社の調査では、LINE公式アカウントからのメッセージを8割のユーザーがその日のうちに開封するというデータがあります。

LINE顧客管理ツールを導入すれば、この高いリーチ力と反応率を最大限に活用できます。

顧客とのダイレクトで親密なコミュニケーション

LINEは、多くのユーザーにとって日常的なコミュニケーション手段であるため、企業は顧客とダイレクトかつ親密な関係を築きやすいという特長があります。

LINE公式アカウントでは、友だちへの一斉送信だけでなく、1対1のチャットも可能です。これにより、個別の問い合わせや相談に丁寧に対応でき、顧客満足度の向上につながります。

CRMツールを連携させれば、過去のやり取りや顧客情報を参照しながら、より一人ひとりに合わせた質の高いコミュニケーションが実現します。

たとえば、問い合わせがあった顧客の購買履歴や好みをすぐに把握し、それに基づいた提案をおこなえば、顧客は「自分のことを理解してくれている」と感じ、企業への信頼を深めるでしょう。

多様な機能によるマーケティング施策の柔軟性

LINE公式アカウントの標準機能だけでは実現が難しい、あるいは手間がかかるような複雑なマーケティング施策も、CRMツールを導入することで柔軟に展開できるようになります。

多くのCRMツールには、顧客の属性や行動履歴に基づいた高度なセグメント配信機能や、特定の行動をトリガーとして段階的にメッセージを送るステップ配信（シナリオ配信）機能が備わっています。

さらに、アンケート機能で得た回答を顧客情報と紐付けて管理したり、顧客セグメントに応じてトーク画面下部のリッチメニューを出し分けたりすることも可能です。

これにより、画一的な情報発信から脱却し、顧客一人ひとりの興味やニーズに合わせた、より効果的なマーケティング活動が実現します。

比較的低コストからのスタートアップが可能

LINE公式アカウント自体は無料で開設でき、無料プランでも一定のメッセージ配信が可能です。

そのため、まずはコストを抑えてLINEでの顧客コミュニケーションを始めたい企業にとって、導入のハードルが低いと言えます。

CRMツールに関しても、提供される機能やサポート体制によって価格帯はさまざまですが、基本的な機能に絞った比較的安価なプランから、多機能なエンタープライズ向けプランまで、企業の規模や目的に応じて選択肢があります。

初期投資を抑えつつスモールスタートし、事業の成長や顧客数の増加に合わせてツールの機能やプランをアップグレードしていく、といった柔軟な対応が可能です。

データに基づいた顧客理解の深化

LINE公式アカウントの標準機能でも、友だち追加数やメッセージのクリック数といった基本的な分析は可能ですが、より深い顧客理解を得るには限界があります。CRMツールを導入する大きなメリットの一つが、このデータ分析機能の強化です。

ツールによっては、LINE上での顧客の行動履歴（メッセージ開封、リンククリック、問い合わせ内容など）を詳細に収集・蓄積し、分析できます。

さらに、自社が保有する他の顧客データ（ECサイトの購買履歴や店舗の来店履歴など）とLINEのデータを統合し、顧客の全体像を多角的に把握することも可能になります。

これにより、データに基づいた客観的で深い顧客理解が促進され、より的確なマーケティング戦略の立案や、パーソナライズされた顧客体験の提供へと繋がります。

なぜ外部ツールが必要？LINE公式アカウントの機能を補完する理由

LINE公式アカウントは、企業が顧客とつながるための強力な第一歩となるツールです。基本的なメッセージ配信やチャット機能、簡易的な分析機能も備わっており、手軽に顧客コミュニケーションを始めることができます。

しかし、より多くの顧客情報を活用し、一人ひとりに最適化された深い関係を築こうとすると、標準機能だけでは限界が見えてくることがあります。

ここでは、なぜ外部のCRM・拡張ツールが必要なのか、そしてそれらがLINE公式アカウントの機能をどのように補完するのか、具体的な理由を解説します。

高度な顧客データ管理と分析

LINE公式アカウントの標準機能では、顧客へのタグ付けは基本的に手作業です。そのため、顧客数が増えるにつれて情報管理の手間が大幅に増えてしまいます。

また、収集できるデータや分析機能も限られており、顧客一人ひとりの詳細な行動履歴や好みを詳しく把握するには限界があります。

外部のCRMツールや拡張ツールを導入することで、これらの課題を解決できます。LINE上での顧客の行動（メッセージ開封、クリック、チャット内容など）を自動で蓄積し、他のチャネルで得た顧客データ（購買履歴、ウェブサイト行動など）と合わせて一元管理することが可能になります。

これにより、顧客の全体像が把握でき、より精度の高い顧客分析や、データに基づいた深い顧客理解につながります。

マーケティングオートメーション（MA）機能の実現

LINE公式アカウントにもステップ配信という機能があります。これは、特定の条件に基づいて段階的にメッセージを自動配信するものです。

しかし、より複雑なシナリオに基づいたアプローチや、顧客の多様な行動をきっかけとしたきめ細やかな自動対応は、標準機能だけでは難しい場合があります。

CRMツールやMA機能を持つ拡張ツールを導入することで、LINE上で高度なマーケティングオートメーションを実現できます。

たとえば、「特定の商品ページを閲覧したが購入に至らなかった顧客に対し、数日後にリマインドメッセージと合わせて限定クーポンを自動配信する」といった、よりパーソナルで効果的なシナリオ配信が可能になります。

これにより、見込み客の育成（リードナーチャリング）や顧客との関係強化を効率的におこなえます。

他システム（SFA、ECカートなど）との連携

現代の企業活動では、顧客情報がさまざまなシステムに分散していることが少なくありません。

営業支援システム（SFA）、既存のMAツール、ECサイトのカートシステム、基幹システムなど、それぞれが重要な顧客データを保有しています。

LINE公式アカウント単体では、これらの外部システムとシームレスにデータを連携させることは容易ではありません。

LINE連携に対応したCRMツールや拡張ツールは、これらの既存システムとのデータを連携させるハブとしての役割も果たします。

たとえば、SFAに蓄積された営業活動の履歴をLINEでの対話に活かしたり、ECサイトでの購買情報をもとにLINEで関連商品を提供したりできます。

このように、チャネルを横断した一貫性のある顧客アプローチが実現し、より効果的なマーケティング・営業活動へとつながります。

よりパーソナルな顧客体験の提供

これまで述べた「高度な顧客データ管理・分析」「MAの実現」「他システムとの連携」は、最終的に「よりパーソナルな顧客体験の提供」という大きな目的に集約されます。

顧客一人ひとりの属性、行動履歴、興味、状況などを深く理解すること。そして、それに基づいて最適な情報やメッセージを、最適なタイミングで届けること。これが、現代の顧客エンゲージメントにおいて非常に重要です。

外部ツールを活用すれば、画一的な情報発信ではなく、顧客が「自分に価値がある」「理解してくれている」と感じるような、きめ細やかなコミュニケーションが可能になります。

たとえば、顧客のステータスに応じてLINEのリッチメニューを出し分けたり、誕生月に特別なメッセージを送ったりと、より特別感のある体験を提供することで、顧客満足度とロイヤルティの向上に大きく貢献します。

LINE顧客管理ツールを選ぶ際のポイント

LINEでの顧客管理（CRM）を本格的に始めるなら、専用のCRMツールや拡張ツールの導入が効果的です。

しかし、市場にはさまざまなツールがあり、「どれが自社に合うのか？」と迷うことも多いでしょう。

ここでは、自社に最適なLINE顧客管理ツールを選ぶために押さえておきたい、5つの重要なポイントを解説します。

自社の課題と目的を明確にする

ツール選びで最も重要な最初のステップは、「なぜツールを導入するのか」「ツールを使って何を実現したいのか」という課題と目的を明確にすることです。

たとえば、「問い合わせ対応を効率化したい」「友だち登録後の顧客育成を自動化し、購入率高めたい」「LINE経由の売上を可視化し、費用対効果（ROI）を正確に知りたい」など、具体的な課題や目標を設定しましょう。

目的が曖昧なままでは、多機能なツールを導入しても使いこなせなかったり、逆に必要な機能が足りなかったりといったミスマッチが起こりやすくなります。

まず自社の現状を分析し、LINE顧客管理で解決したい課題と達成したいゴールを具体的に定めることが、最適なツール選びの土台となります。

必要な機能を洗い出す

課題と目的が明確になったら、それを達成するためにどのような機能が必要かを具体的に洗い出します。LINE顧客管理ツールには、以下のような多様な機能があります。

顧客情報の一元管理
セグメント配信
ステップ配信（シナリオ配信）
高度な分析機能
チャットボット連携
外部システム連携など

すべての機能が自社に必要とは限りません。洗い出した機能に「絶対に欠かせない機能」と「あれば嬉しい機能」のように優先順位をつけましょう。

この作業により、機能が多すぎて高価なツールや、逆に機能不足で目的を達成できないツールを選んでしまう失敗を減らせます。

料金体系とコストパフォーマンスを比較する

ツールの料金体系は、初期費用、月額利用料、友だち数やメッセージ配信数に応じた従量課金など、ツールによって異なります。

単純な価格の安さだけで選ぶのではなく、提供される機能やサポート内容、そして導入によって得られる効果（ROI）を総合的に考え、コストパフォーマンスを見極めることが重要です。

多くのツールには無料トライアル期間やデモが提供されています。これらを積極的に活用し、実際の操作感や自社の課題解決に役立つかを確認しましょう。導入後の「思ったのと違った」という失敗を防げます。

操作性とサポート体制を確認する

どんなに高機能でも、操作が複雑で使いこなせなければ意味がありません。毎日使う可能性のあるツールだからこそ、担当者が直感的に操作できるか、管理画面は見やすいかといった「使いやすさ（UI/UX）」は重要な選定ポイントです。

また、導入時の設定サポートや、運用開始後の問い合わせ対応、トラブル時のサポート体制が充実しているかも確認しましょう。

分かりやすいマニュアルやFAQが整備されているか、迅速かつ的確なサポートを受けられるかは、ツールをスムーズに運用するために欠かせません。

特に、初めてCRMツールを導入する企業にとっては、手厚いサポートは心強い味方になります。

既存システムとの連携ができるか確認する

すでに社内でSFA（営業支援システム）、MAツール、ECカートシステムなどを運用している場合、新しく導入するLINE顧客管理ツールがこれらの既存システムとスムーズに連携できるかは非常に重要です。

API連携が可能か、どのようなシステムとの連携実績があるかなどを事前に確認しましょう。既存システムと連携できれば、顧客データの一元管理が進み、データの分散を防げます。

これにより、チャネルを横断した一貫性のある顧客アプローチが可能になり、業務効率の大幅な向上にもつながります。

LINE顧客管理を成功に導くための5つの秘訣と注意点

LINE顧客管理（CRM）ツールを導入するだけでは、期待する成果が自動的に出るわけではありません。

その効果を最大限に引き出し、成功へとつなげるには、戦略的な運用と日々の細やかな配慮が不可欠です。

ここでは、LINE顧客管理を成功させるための5つの秘訣と、運用時に注意点を解説します。

目的を明確にし、KPIを設定する

LINEで顧客管理をおこなう際は、まず「なにを達成したいのか」という目的を明確にすることが第一歩です。

たとえば、「顧客エンゲージメントの向上」「リピート購入率のアップ」「問い合わせ対応の効率化」など、具体的な目標を設定しましょう。

そして、その達成度を測るためのKPI（重要業績評価指標）を設定します。KPIには、友だち追加数、ブロック率、メッセージ開封率、クリック率、コンバージョン率など、目的に合った指標を選定します。

これらを定期的に追跡することで、施策の進捗状況を客観的に把握し、必要な改善につなげられます。

顧客視点で「価値ある情報」を提供する

LINEはパーソナルなツールであるため、一方的な宣伝ばかりでは顧客に敬遠され、最悪の場合ブロックされる恐れもあります。

常に顧客視点に立ち、「友だちでいるメリット」を感じてもらえるような、価値ある情報を提供し続けることが重要です。

新商品やセール情報だけでなく、お役立ち情報、限定コンテンツ、楽しませる企画など、「このアカウントとつながっていて良かった」と思える内容を考えましょう。

また、配信の頻度やタイミングも大切です。顧客が情報を求めているであろう適切なタイミングで、過度にならない頻度で配信し、迷惑だと思われない配慮が必要です。

定期的な効果測定と改善（PDCA）を繰り返す

LINE顧客管理は、一度施策を打ったら終わりではありません。配信したメッセージの開封率やクリック率、設定したKPIの達成度などを定期的に測定します。そして、その結果を分析して改善につなげるPDCAサイクル（計画→実行→評価→改善）を回し続けることが成功の鍵です。

どのメッセージの反応が良かったのか、どの時間帯の配信が効果的だったのかといったデータを分析し、仮説を立てて次の施策に活かしましょう。この地道な努力が、コミュニケーションの最適化と成果の最大化につながります。

ブロックを防ぐ丁寧なコミュニケーションを心がける

アカウントブロックはLINE運用において最も避けたい事態の一つです。これを防ぐには、価値ある情報提供や適切な配信頻度に加え、顧客との丁寧なコミュニケーションが欠かせません。

問い合わせには迅速かつ誠実に対応し、自動応答と有人対応をうまく使い分け、一人ひとりに寄り添った対応を心がけましょう。

特にLINEは1対1のチャットも可能なため、パーソナルなやり取りを通じて顧客との信頼関係を構築することが、長期的なファン化につながります。

顧客のパーソナルな領域で対話する以上、常に「信頼」を損なわないよう努めることが重要です。

まとめ

本記事では、LINE顧客管理（CRM）のメリット、ツールの選び方、そして運用を成功させる秘訣まで、幅広く解説しました。

圧倒的な利用者数を誇るLINEは、顧客との関係を深めるための強力なプラットフォームです。まずはLINE公式アカウントの基本機能から始め、自社の成長や戦略に合わせてCRMツールを導入するのが、効果的なステップといえるでしょう。

CRMツールは、顧客データの管理・分析やマーケティングの自動化を助け、データに基づいた最適なアプローチを可能にします。ツールを選ぶ際は、自社の課題と目的を明確にし、必要な機能やコスト、サポート体制などを総合的に比較検討することが大切です。

そして何より、成功の鍵は「顧客視点」です。価値ある情報を提供し、データに基づいた改善を続けることで、顧客との強い信頼関係を築き、ビジネスの成長へとつなげることができます。