誰でもできる
標準化、マニュアル化は、業務の属人化を防ぎ、誰もが一定の品質と高率で業務やサービスの提供をすることができます。
業務改善や生産性の向上といえば、いきなりマニュアル化をする企業も多いと思います。マニュアル化も標準化も生産性を上げるための手法の一つです。ほかに、複数人で同じ業務を担当する共同化や外部の専門家に任せる外注化、やり方はここで違っても、業務の目的や注意点のみ共有する共有化など、業務の属人化や安定性をクリアする方法はたくさんあります。
すべてを標準化するのは、非効率的です。標準化する業務を決めましょう。
繰り返し性と重要度をみる
標準化する業務を決めるとき、繰り返し性と重要度で判断する方法があります。
繰り返し性が高く重要度が低い
急がないけど、やらなくてはならない。そして頻度、重要度が高い業務。これらは、短時間で淡々とさばいていく業務なので、自動化や外注化するのも良いでしょう。
繰り返し性も重要度も高い
誰もが対応でき、かつ迅速な対応が求められる業務。このような頻度も高く、重要な業務は標準化するべき業務です。
繰り返し性も重要度も低い
頻度が低く、それほど重要性がない業務は、わざわざ標準化する必要がなく、その都度対応できれば問題ないと思われます。
繰り返し性が低く重要度が高い
重要なのに頻度が少ない業務。これは注意すべき業務です。いざ対応を求められたときに、経験がなくやり方がわからないとか、その業務の存在を知らないなどということが無いようにしなくてはいけません。このような業務には、マニュアルを作成します。
頻度が高い業務は、いまいるメンバーはやり方も熟知しているからマニュアルは必要ないという考えもあると思います。標準化の優先順位は、チームで話し合って決めるのが良いでしょう。
発生頻度と所要時間で見る
視点を変えて、頻度と所要時間ではどうでしょう。
発生頻度が高く所要時間が長い
このタイプの業務が一番問題です。頻繁に発生し、かつ時間がかかる業務。これは標準化してチームの生産性を上げていきたいポイントです。自動化やツールの導入など、所要時間の短縮する工夫をするか、都度対応ではなく、対応日をまとめて頻度を減らす検討をしてみるのも良いでしょう。
面倒な仕事は標準化
ネガティブな仕事はモチベーションを下げてしまい、ミスが多くなったりと生産性も上がりません。そんなネガティブな仕事こそ標準化して短時間で処理できるようにする工夫をしましょう。
ネガティブな仕事だと、毎月決まった日に面倒な作業をしなくてはならないという拘束感を感じモチベーションも下がってしまうでしょう。ネガティブな仕事は、共有化やローテーションにするなど、属人化しないようにしましょう。そうすることで、全体のモチベーションを保つことができます。
変化を恐れないように
何事もなく業務が当たり前に回っている時こそ、順調な時です。
「もし、担当者がかっわたら？もし、組織体制が変わったら？」そのとき、あなたの業務は、問題なく回すことができますか？
当たり前に回っている業務でも、何か一つのことが変わっただけで崩れてしまうかもしれません。「もし、変わったら」の状況を考えて、業務リスクを想定しておくことが大切です。
頻度の低い業務
まれにしか発生しない業務は、担当した人でさえやり方を覚えていなかったり、抑えるべきポイントがあやふやだったりするでしょう。あるいは、担当した人が移動や退職でその業務を離れていることも考えられます。
このようなレア業務は、思い出す時間や探す時間が増えて、ムダに時間がかかっていしまいます。このように、発生頻度の低い業務こそマニュアル化する必要があるのです。いざというときに慌てないよう、平穏な時期にレア作業を洗い出し、早めに手順書を作成しておくと良いでしょう。
マニュアル（手順書）
文字だらけの細かな手順書を、手間暇かけて作るのは時間と労力のムダといえます。 マニュアルは、誰もがわかりやすいように、写真・図・メモ程度のものがあれば十分です。
画面のキャプチャ画像と、作業の流れやポイント、5つの要素の図（インプット・アウトプット・目的・関係者・所要時間など）を手順書として残します。あまり細かすぎて量が多い手順書は、読み手のモチベーションを下げてしまい、生産性も下がります。
良い属人化と悪い属人化
属人化は、さまざまな非効率が生じます。担当者が休むと業務がストップしてしまうなんてことは、避けなければいけません。
しかし、属人化を無にすることは難しいでしょう。人が携わっている業務は、属人化を引き離すことはできないのです。
とはいえ、今までのスキルやその人ならではの知見は、その人の存在価値とも言えます。強制的にその業務から引き離しても、逆にモチベーションを下げてしまい、社内の雰囲気にも生産性にも影響が出てしまうかもしれません。
【良い属人化】その人だからこその付加価値が出せている。
【悪い属人化】その人がいないと最低限の業務も回らない。
標準化すべきは【悪い属人化】です。頻度も属人度も高い業務は、業務停止のリスクを下げなければなりません。また、属人度が高く優先度が低いものは、「その人がやれば完成度が高い」とか、「誰よりもスピードも速くてミスもない」など付加価値が高いので、その人がいるときにやってもらってもよいのではないでしょうか。
何でも標準化するのではなく、リスクや費用対効果を踏まえたうえで、どの業務を標準化するか判断しましょう。
番号を活用
繰り返し性の高い業務やよく使う書類や台帳に番号を振っておくと、必要な情報が探しやすくなります。また、間違いもなく生産性が上がります。
たとえば、お客様からの問い合わせがあったとします。回答のパターンに番号をつけておくと、A-1で対応しようか？とか、A-1とB-3を組み合わせた対応にしよう。など、細かな説明をしなくても。、相手に内容を伝えることができます。
街中で見かけるのは、路線バスの行先に表示されている番号。不慣れな街で乗るバスでも、系統番号がわかっていれば、迷うことなく目的地にたどり着けるでしょう。